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售后服务

客户技术支持需求的确定和响应
易溯科技把客户提出技术支持要求,按照标准分成不同的等级,对不同等级的技术支持要求将采取不同的响应策略:
最高级[A] 客户的系统无法运行;
较高级[B] 客户的系统严重带病运行或断续状态运行,数据准确性无法保证;
中级[C] 客户的系统有问题但能继续运行,数据准确性基本能够保证;
低级[D] 客户的系统运行没有问题,但可以优化和改进。

易溯科技将考虑客户的区域、与易溯科技在全国各地支持中心的距离等因素,和客户商讨确定针对不同等级的技术支持要求而承诺的响应时间和方式,并争取以最快的速度和最有效的响应方式来解决客户的问题。
针对客户提出的问题、技术支持要求或者服务请求,易溯科技将分析判断以后区分是系统需要技术修改、还是只需要进行其他的技术服务。
如果是需要对系统进行技术修改,则会以《系统维护需求表,SMR》的形式来进行确认。《SMR》包括了对系统BUG、系统优化、功能开发、界面调整、报表等修改的具体定义。用户可以用《SMR》进行详细的需求描述,并且可以根据《SMR》的编号来跟踪易溯科技的修改进程。
易溯科技提供给用户多种提出需求和跟踪《SMR》的途径。用户可以用电话、传真、电子邮件的方式,也可以利用易溯科技赋予用户专门的用户名和登陆码来登陆易溯官网,然后自主进行《SMR》进程的跟踪。

客户服务流程和质量控制
易溯科技每一次为客户提供咨询或技术支持服务,都由专业的咨询顾问和技术人员完成,并且在提供服务前和客户讨论并确定详细的工作计划, 以《专业服务授权表PSA》的形式预先提交客户,以明确服务的时间、地点、内容、人员,费用等。
在客户确认《PSA》的以后,易溯科技将按照《PSA》安排服务人员提供服务。在服务完成以后,客户将可以在《PSA》上签署自己的意见。易溯科技的客户服务部门严格管理每一个咨询顾问、每一个技术人员的每一次客户服务过程。从服务的预约、服务的计划安排、服务的提交、客户对服务结果的认可等各个方面进行跟踪控制,以确保客户所得到服务是高质量的和有效的。



在非常紧急的情况下,易溯科技也会快速响应客户的请求,先提供服务。在服务完成以后再由客户签署《PSA》以反馈对服务的认可和满意程度。
易溯科技还通过《项目备忘录》、《项目报告》等形式来控制项目的进程和质量;也根据项目的需要利用定期、不定期的“项目实施组会议”、“客户满意度调查”、“项目文件和质量审计”、“项目阶段总结”等形式来控制项目的质量。

产品升级
易溯科技的目标是帮助企业引入整体销售管理系统的理念和工具,建立全面的全程追溯管理平台。企业面临不断变化的竞争环境,全程追溯管理的理念和工具以及IT的技术也在不断地发展,因此,易溯科技也会不断地发展其全程追溯管理系统,不断扩展系统的业务覆盖面和加深系统的功能,以满足企业不断增加的管理需求。易溯科技的产品升级是持续不断地进行的。为了保护所有客户利益,帮助客户同步提升管理水平和系统应用平台,易溯科技将为客户提供产品的升级服务。企业可以通过购买【年度客户支持程序】(Annual Customer Support Program,简称ACSP)来免费获得升级产品和升级工具,实现系统的升级;也可以通过支付产品差价的方式获得最新升级的产品,实现系统升级。

客户交流和信息共享
易溯科技不定期地组织客户的交流,这种交流是以用户大会、产品研讨、全程追溯管理研究、客户相互沟通等方式来实现的。易溯科技承担客户交流活动的组织工作并提供相应的支持。
易溯考虑到用户在业务运营的过程中会不可避免地产生基于业务流程的改变、商业逻辑的变化、审批程序的调整、批量数据的导入导出以及新的报表的需求,为此易溯提供了丰富并且灵活的相关工具辅助,用户经过易溯科技的培训和指导能够自行在系统运行过程中通过配置解决上述产生的需求,从而能够使其成为用户可以调控掌握的系统。

服务范例:隆力奇
软件:远程登入服务加现场服务
硬件:远程指导加现场服务
a) 响应时间
软件: 影响生产,不能正常工作,0.5小时远程登入服务;2小时响应现场服务;
           能生产,但影响效率,1小时远程登入服务;4小时响应现场服务;
           工作正常,但有提示错误信息,4小时远程登入服务,8小时响应现场服务;
硬件: 影响生产,不能正常工作,0.5电话指导服务;4小时响应现场服务;
           能生产,但影响效率,1小电话指导服务;4小时响应现场服务;
           工作正常,但有提示错误信息,8小时电话指导服务,24小时响应现场服务;
b) 报修流程



c) 服务内容
提供所有硬件的备品备件;
如果因原始制造商停产或者变更型号,则提供替代品,并保证原有效果;
软件的维护、升级、新功能开发;
d) 收费标准:
标准硬件,按常备件清单的价格提供
软件新增需求,按产生的工作量计算; 2400.00元/人天;
由于软件本身缺陷原因则免费远程升级;
e) 响应时间:
与保修期内的时间相同。

服务时间
全国统一售后服务电话:400-821-3568
报修、免费技术咨询:
软件或者系统每周一至周五,上午9:00至下午5:30。4008213568-8109,021-52212660转8109或0,分别由系统服务、操作指导、软件,系统工程师提供电话服务。
急修:
如果遇到紧急情况需要急修,每周7天,每天24小时,电话:13818157064。
投诉:
投诉电话:4008213568-8102。